Chatbotit - uudenlaista käyttöopastusta

05.06.2018

Chatbot on tietokoneohjelma, joka on suunniteltu käymään keskustelua ihmisen kanssa. Viime vuosina chatbotit ovat yleistyneet paljolti viestitysohjelmien suosion kasvun seurauksena. Keskustelu tekstiviestein koetaan luonnolliseksi, vaikka vastapuolella onkin parhaimmillaankin vain tekoäly. Monet chatbot-järjestelmät onkin rakennettu viestitysohjelmien (Facebook Messenger, WeChat, Whatsapp, ik, Slack, Line) yhteyteen, vaikka chatbot on mahdollista rakentaa mille tahansa websivustolle tai vaikka SMS-viestittelyyn.

Koska chatbottien perusmalli pohjautuu hakukonemaiseen toimintoon, jossa kysyjän avainsanojen perusteella edetään keskustelussa, on varsinkin yksinkertaisemmissa boteissa riski juuttua keskustelusilmukkaan, jossa jankataan samaa kohtaa. Viime vuosina on tekniikan kehityksen myötä päästy tekoälyyn pohjautuviin luonnollisen kielen prosessointijärjestelmiin, jotka parhaimmillaan saattavat rajatussa kontekstissa erehdyttävästi muistuttaa ihmistä. 

Chatbotteja on onnistuttukin kehittämään niin pitkälle, että ne hoitavat aktiivisen kysyjän roolin keskustelussa: Googlen Duplex-järjestelmästä on olemassa erittäin hyviä demoja, joissa boteilta paikan varaus ravintolassa tai kampaajalta sujuu kaikkine nyansseineen kuin elävältä ihmiseltä. https://www.youtube.com/watch?v=EIkRbfYuZdw

Laadukkaita puheentunnistussovelluksia ei ole vielä suomeksi

Yksi chatbot-ongelma koskettaa erityisesti meitä suomalaisia: Suomen kielen vaatimaton n. kuuden miljoona ihmisen asukaskanta ei innosta toteuttamaan pitkälle kehitettyjä chatbot-AI ja puheentunnistussovelluksia suomen kielelle. Jos vaatimukset taas eivät ole kovin korkealla ja tyydytään avainsanoihin perustuvaan kankeampaan järjestelmään, niin suomenkielisiä mahdollisuuksia toki on jo olemassa. Koska Google assistant kuitenkin on tällä hetkellä parhaita järjestelmiä suomen kielen puheentunnistukseen, on lupa odottaa, että Google ensimmäisenä saa toteutettua ensimmäisen kelvollisen suomenkielisen Chatbot-pohjankin. 

Laadukkaaseen lopputulokseen pyrkivien on siis käytännössä pakko palvella asiakkaitaan englanniksi. Sillä puolella chatbottien luomiseen on sekä näitä palveluja tarjoavia yrityksiä, että alustoja, jotka helpottavat bottien luomista jopa niin, ettei koodaustaitoja tarvita lainkaan. 

Älykkäimmillään chatbot ohjaa oikeaan vastaukseen ennakoivaa sanahakua paremmin

Mutta voidaanko chatboteilla korvata palveluja kuten käyttöoppaat ja käytönaikaiset opasteet ("helpit")? Ensinnäkin on hyvä huomioida, että ChatBot on luonteeltaan samankaltainen kuin ennakoiva sanahaku: Se koskee sinänsä varsin tyypillistä tilannetta, jossa käyttäjä etsii ratkaisua yksittäiseen ongelmaan. Älykkäimmillään chatbot saattaa täsmäohjata oikeaan vastaukseen ennakoivaa sanahakua paremmin. Toisaalta, ennakoivia sanahakujakin on kehitetty älykkäämpään suuntaan. IBM Watson Discover koittaa tulkita hakua suoraan ja etsiä sen perusteella osuvia vastauksia.  

Käyttöoppaan lukemista tuotteen oston yhteydessä Chatbotilla ei tietenkään voida korvata, mutta chatbot voi esimerkiksi ohjata käyttäjää oikean oppaan valinnassa. Ja käyttäjistä reippaasti yli 90% käyttää opastusta yksittäisten ongelmien ratkaisuun. Vain harva haluaa lukea oppaan kannesta kanteen.

Ennen chatbottien käyttöön ottoa dokumentaatiossa, on selvitettävä koko joukko asioita kuten: 

  • Mitä tavoitteita tällä ratkaisulla saavutetaan? Ajan hermolla pysyminen ei välttämättä riitä tavoitteeksi. 
  • Mille alueille käyttäjädokumentaatiota tekoäly ulotetaan?
  • Mitkä ovat tarvittavat avainsanat? Tämä on jo käytännön toteutukseen liittyvä asia, mutta ehkä tärkein. Mitä kattavamman valikoiman avainsanoja dokumentointi pystyy liittämään rakenteisen dokumentaation metadataan, sitä luontevampi on lopputulos.

Metadata - niin, yksi perusvaatimus chatbotin toteuttamiseksi kohtuullisella vaivalla on rakenteinen dokumentaatio. Rakenteisesta tekstistä tekoäly tai yksinkertaisempi järjestelmä pystyy helposti noukkimaan tarvittavat elementit kuten metadatan ja kysymys-vastausparit.

Voiko tekoäly sitten jopa luoda ohjeita ja tehdä ihmisen niiden takana tarpeettomaksi? Erään yliopistotutkimuksen mukaan (https://news.southernct.edu/2016/04/13/undergraduate-research-robots-learning-creative-writing/) joitain rutiininomaisia kirjoituksia saatetaan tulevaisuudessa hoitaa roboteilla, mutta vaativampi teksti pysyy edelleen ihmisen luotavana.

Teksti: Timo Laaksosaari

Like (1) 

Lisää uusi kommentti

Latauslinkki lähetetään sähköpostiin

Yhteystiedot

Käytössäsi lähes 300 asiantuntijan osaaminen

Lue meistä